患者さんの定着率を上げる接客術を身につける「人間理解」とは

患者さんにリピートしてもらう、通院を定着してもらうためには2つの要素が必要になります。

①サービス内容（施術力）
②接客

①を追求する治療家さんは多いですし、最近は②を意識する治療家さんも増えているように感じます。

ただ接客のセミナーなどを受けたことがある人は感じたことがあるかもしれませんが、接客セミナーで教えてくれるのは接客全般の心構えや特定の場合に使えるフレーズなどで、患者さん個人個人にどう対応するかまでは教えてもらえません。

しかし患者さん1人1人の個性に対応することが、リピート　→　定着の率を上げるために必要になります。

ではどうすれば患者さん1人1人の性格・個性に対応できるような接客術を身に付けることが出来るのでしょうか？

それに必要なのが「人間理解」です。

人間にはいくつかパターンがあります。そのパターンを知っておくと、1人1人に合わせた接客が徐々に出来るようになっていきます。

パターン自体もいくつかあるのですが、今回はその中でも身に付けやすいパターンを説明します、

「リピート」と「定着」の違い

本題に入る前に「リピート」と「定着」の違いを説明しておきます。

リピートするというのは、初回だけでなく、2回目に来院してくれることを言います。

もしくは、「治療期間内に通院してくれる」ことを言います。

定着というのは、治療期間が終わったあとのメンテナンスでも定期的に通ってくれることを言います。

実はリピートはそんなに難しいことではありません。改善本気度の高い患者さんはある程度の回数は施術を受けてくれるからです。

治療院が苦労しているのは、定着の方です。メンテナンス通院をしてくれる患者さんを増やすことが出来なくて苦労している院がほとんど。

今回お話しする人間理解は、この定着率を上げるため重要なことなんです。

人間理解①　人は得意とする情報受け取り方法が違う

患者さんを理解するためには、「患者さんごとに得意とする情報受け取り方法が違うことを知っておくべきでしょう。

言い換えれば、「「患者さんへどう情報を伝えるか」が重要であるということです。

具体的に説明しましょう。

みなさんは次の勉強法ではどれが一番自分に合っていますか？

テキストをもくもくと読む　→　文字による学習
●テキストを声を出しながら読む　→　文字と音（能動的）による学習
●動画でテキストの説明を見る　→動画による学習
●音声でテキストの説明を聞く　→音による学習
●音声を聞きながらテキストを読む　→　音（受動的）と文字による学習

勉強法には色々ありますが、人それぞれ得意とする勉強法は違います。

私は文字と音による勉強法を得意としています。一方では動画は不得意で、全部見るのが面倒くさくなってしまいます。

しかし人によっては動画による学習でないと進まない人もいます。

文字だけの勉強が一番理解できる人もいます。

人の理解度というは、勉強法（情報伝達法）次第で効果は大きく変わります。これが「人は得意とする情報受け取り方法が違う」ということです

「患者さんがどのように理解するのかを知ることで、その人に合ったコミュニケーションをすることができます。

その人に合ったコミュニケーションが出来ると、患者さんとの関係性が深まり定着率が上がっていくのです。

人間理解②　結論かプロセスか

人は知りたい情報がそれぞれ違います。

「説明はどうでもいいから結論だけ知りたい方がいる一方、結論はもちろん知りたいけどそのプロセスを知らないと納得しない方もいます。

治療で例をあげましょう。

ひどい腰痛で悩んでいるAさんがいるとしましょう。

このAさんが前者の場合は、施術で腰痛が治るかどうかが最も重要です。

なので最初に「この腰痛は治りますよ、それほど時間はかからないでしょう」みたいに結論だけを話すと良いでしょう。

なぜ腰痛が改善するのかそのプロセスを話しても良いですが、それはあまりAさんの頭には残りません。重要なことは治るか治らないかなのです。

他方で腰痛で悩むBさんが後者のタイプです。このタイプは結論だけしゃべっても納得はしません。

その結論につながるプロセスまで説明しないといけません。

「あなたの場合骨盤がねじれていて、それでお尻とお腹が緊張して、それが腰に痛みを引き起こしている。だから骨盤のねじれを取って、お腹とお尻が緩んでいけば腰痛は自然となくなります」のように、プロセスがあってこそ結論が伝わります。

人間理解③　どのメディアを好むか

患者さんの好きなメディア（テレビ・ラジオ・本・映画・SNS etc）を知ることも、患者さん理解につながり接客術も向上します。

「例えば本をたくさん読む人は、言葉や文章での理解を得意としていることが多いので、ニュースレターやメルマガでのコミュニケーションが有効になりやすいです。

本は読まないけどテレビでバラエティなどをよく見る人は、文字ではなく動画で（しかも情報は厳選して）コミュニケーションする方が効果的です。

映画が好きな人、SNSが好きな人。それぞれある程度の特徴があるので、メディアから患者さん理解につなげやすいでしょう。

※ただし、この話はすべてに当てはまるわけではありません。本や映画・テレビにも様々なジャンルがあり、それぞれのジャンル好きな人ごとに特徴が違うことも多いからです。

「あくまで「違いがある」ということを知っておくと良いでしょう。

絶対的な正解ではないが、パターンを蓄積することで接客力は上がる

今回は人間理解の3つのパターンをご紹介しました。

これらはあくまで「こういう傾向にある」ということであり、あくまで1つの可能性です。絶対的なものではありません。

「人間理解のパターンはまだまだたくさんあります。それらを日々人間観察することによって蓄積していくことが何より重要です。

今回の記事は、人間理解の第一歩にしていただくのが一番良いと思います。

「人間を理解することが接客力を向上させます。それが患者さんの定着率を上げていきます。

接客マニュアルだけでは達成することが難しい患者さんの定着率アップ。人間理解→接客力向上というプロセスで実現していきませんか？